公交服務禮儀培訓大綱
一、 培訓目標
提升公交一線服務人員(駕駛員、乘務員、站務員等)的職業素養與服務意識,規范服務行為,塑造文明、專業、友善的窗口形象,構建和諧司乘關系,提升公交整體服務品質與乘客滿意度。
二、 核心服務理念
- 安全第一,服務至上:在保障安全運營的基礎上,提供優質服務。
- 乘客為本,用心服務:尊重每一位乘客,主動關注并滿足其合理需求。
- 文明友善,傳遞溫暖:言行得體,態度親和,成為城市文明的流動風景線。
三、 儀容儀表規范
- 著裝統一:按規定穿著整潔、平整的工裝,佩戴齊全的服務標識(工牌)。
- 容貌整潔:保持個人衛生,發型大方,面容清爽。男性不留怪異發型、胡須;女性宜化淡妝。
- 配飾得體:飾物簡單大方,不佩戴夸張首飾,不涂艷麗指甲油。
四、 服務行為禮儀
- 姿態禮儀:
- 站姿:挺胸收腹,自然端莊,不在車廂內倚靠、蹲坐。
- 行姿:平穩有序,駕駛及服務過程中動作規范。
- 手勢:指引方向、解答詢問時使用規范、明確的手勢(如掌心向上),忌用手指指人。
- 駕駛與操作禮儀:
- 平穩駕駛,規范停靠,耐心等待乘客上下車。
- 主動報站,提示安全(如“請扶穩坐好”、“車輛轉彎請注意”)。
- 妥善處理刷卡機、投幣箱故障等情況,耐心解釋。
- 票務與服務流程禮儀:
- 主動問候(如“您好,歡迎乘車”)。
- 售票、查驗票證時言語禮貌,操作準確。
- 對特殊乘客(老、弱、病、殘、孕、幼)給予重點關注和必要幫助。
五、 服務語言禮儀
- 基本要求:使用普通話,語調親切、語速適中、音量適宜。
- 文明用語:
- 常用:“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。
- 服務忌語:杜絕粗話、冷話、嘲諷語。
- 情景話術:
- 乘客詢問時:耐心傾聽,清晰解答。“您好,請問有什么可以幫您?”
- 提醒乘客時:態度友善,提示明確。“請您為有需要的乘客讓個座,謝謝。”
- 面對抱怨或誤解時:保持冷靜,禮貌解釋,積極解決。“對不起,給您帶來不便。您反映的情況我會記錄下來并向上級匯報。”
- 遇到突發情況時:沉著鎮定,有效溝通,安撫乘客情緒。“各位乘客請注意,現在遇到一點狀況,為了大家的安全,請您配合...”
六、 溝通與矛盾處理技巧
- 傾聽與共情:認真聽取乘客意見,理解其感受,不隨意打斷。
- 原則與靈活:遵守公司規定,但在非原則性問題上,以化解矛盾、服務乘客為先。
- 及時上報:遇到無法現場解決的糾紛或緊急情況,按規定流程及時報告并尋求支持。
七、 特殊情景應對禮儀
- 高峰時段:加強疏導,言語安撫,確保安全與秩序。
- 惡劣天氣:主動提醒注意濕滑,關心乘客,體現人文關懷。
- 乘客突發不適:立即提供必要幫助(如讓座、通風),并按應急預案啟動救助程序。
- 對待無理取鬧:保持克制,以理服人,避免正面沖突,必要時報警處理。
八、 培訓方式與考核
- 培訓方式:理論講解、案例分析、情景模擬、跟車實踐、優秀服務示范觀摩。
- 考核評估:
- 理論考試(服務規范、安全知識)。
- 情景模擬實操考核。
- 日常服務表現抽查與乘客滿意度反饋相結合。
九、 持續提升
將服務禮儀納入常態化管理,定期組織復訓、交流與評比,樹立服務標兵,營造“比、學、趕、幫、超”的良好氛圍,推動公交服務水平持續精進。